本报记者 仲属宁 文/摄

“如果对税费有争议，就找‘刚刚好 超暖心’调解室！” 在营口市税务局第二税务分局办税服务厅，这句纳税人的口口相传，成为新时代“枫桥经验”税务实践的生动注脚。

2025年以来，该局通过打造专业化税费争议调解室，创新“五心工作法”，构建“1+4+N”多元共治格局，实现35起税费争议100%就地化解，让办税缴费中的“烦心事”在“一站式”调解中转化为“暖心事”。

以“心”为桥：税务实践的温暖升级

走进营口市税务局第二税务分局（以下简称二分局）办税服务厅，“刚刚好 超暖心” 税费争议调解室的牌子格外醒目。名称取自纳税服务股股长刘文刚、副股长韩超的名字组合，既暗含“依法调解有尺度”的专业底色，又传递“为民服务有温度”的初心。调解室墙上，“耐心倾听、公心说理、交心沟通、诚心化解、尽心回访”的“五心工作法”展板，勾勒出税务部门化解争议的方法论。

“去年我出售商铺时，因契税凭证问题和窗口工作人员起了争执。多亏调解室的同志搬出税法文件，又联系不动产部门核实情况，当场把政策讲透了。”纳税人杨先生回忆起首次调解经历仍感慨不已。像这样的现场“问诊”，每天都在调解室上演。二分局将新时代“枫桥经验”融入税收治理，搭建起集税情收集、税法服务、争议调解于一体的基层综合体，让“矛盾不上交、服务不缺位”成为现实。

多元共治：四级团队织密争议化解“一张网”

面对不动产交易税费争议的复杂性，二分局创新“1+4+N”调解机制：以党建为引领，组建“疑难问题解答小组”“税费争议调解团队”“分局调解专班”“市政务服务中心联席调解团”四级力量，针对“房屋套数认定”“评估价格异议”“政策适用争议”等N类问题，形成“现场即刻办、简单简化办、疑难团队办、复合联动办”的立体调解格局。

今年2月，纳税人张先生在办理存量房交易时，因系统评估价格高于实际成交价近50%产生异议。调解团队迅速启动“前台受理—专业研判—联动处置”流程：一方面安抚情绪、调取交易合同，另一方面联系评估机构复核价格，仅用1个工作日就完成个案评估调整。“原以为要跑好几趟，没想到税务部门主动对接第三方，还把政策依据列得明明白白。”张先生的经历，正是调解机制高效运转的缩影。2024年以来，四级团队累计联动解决复杂争议12起，平均处理时长压缩60%。

闭环管理：全流程守护纳税人合法权益

在调解室的工作日志里，每起争议都记录着 “受理—调解—结案—回访”的完整轨迹。二分局建立“防范—收集—研判—处置—复盘”闭环机制，对争议按复杂程度分级、按内容分类，通过“前台窗口预过滤、调解团队细研判、专业部门深介入”三级过滤，确保“简单争议不过日、复杂争议不过周”。

针对存量房交易中常见的“房屋套数认定”争议，调解室设计了“政策讲解+系统核查+部门协查”标准化流程；遇到企业注销时的历史税费争议，则启动“法治部门介入+法律顾问会诊”特殊通道。每次调解结束后，工作人员都会通过电话或视频回访，收集对调解程序、政策解释的意见。2025年回访显示，纳税人对争议化解的满意度达98.6%，3起调解案例被纳入全省税务系统争议化解典型案例库。

机制创新：从“解决问题”到“预防问题”

“调解不是终点，预防才是关键。”二分局局长张晔介绍，调解室每月分析争议类型，针对性开展政策辅导：针对评估价格争议高发问题，联合自然资源部门开发“存量房交易价格智能评估系统”，嵌入2000余条市场交易数据，让价格认定更透明；针对家庭唯一住房认定争议，制作“房屋套数查询指南”二维码，纳税人扫码即可自助核查。这些“前端预防”措施，使同类争议发生率下降40%。

如今，调解室不仅是矛盾化解地，更成为税法宣传前沿阵地。每月“调解开放日”吸引纳税人现场观摩典型案例调解，“争议调解+政策讲堂”活动累计培训企业财务人员200余人次。“我们希望通过每一次调解，让税法刚性与服务柔性同频共振。”纳税服务股股长刘文刚说。

记者手记

从契税大厅的现场争执到调解室的握手言和，从“多头跑”到“一站式”，二分局的探索印证：税费争议调解既是税收法治的“试金石”，更是征纳关系的“润滑剂”。当“刚刚好”的专业尺度遇上“超暖心”的服务温度，税务部门不仅化解了具体矛盾，更在基层治理中播撒了法治与信任的种子。随着“枫桥经验”在税收领域的深化实践，这座“暖心驿站”正成为优化营商环境的亮丽名片，让每一位纳税人在办税缴费中感受到法治的力度与服务的热度。